Editeurs : l'utilisateur est la clé

Un marché applicatif très dense

L’offre des applications de gestion s’est énormément développée, spécialisée et verticalisée. Le marché des CRM compte près de 700 solutions différentes selon G2, avec une croissance continue prévue.

Les solutions spécialisées se multiplient également dans les domaines des ressources humaines, gestion de projets, finance et logistique.

Choisir sur la base de critères pertinents

L’identification de l’application adaptée nécessite une large collecte d’informations. Les éléments à étudier incluent :

• Les fonctionnalités innovantes : Elles répondent à des contraintes légales, fiscales ou sociales, ou offrent une meilleure ergonomie.
• Les capacités d’intégration : Les intégrations avec des solutions complémentaires sont devenues usuelles et nécessaires.
• Le service client : Une entreprise scrutera les conditions de support et la réactivité du fournisseur.
• L’excellence sur un domaine : Pour les solutions de niche ou secteurs spécifiques normés, l’assurance que les points d’attention sont considérés facilite la projection.
• Le prix : Les modèles SaaS sont scrutés et projetés en fonction des perspectives de l’entreprise.
• L’expérience utilisateur : La simplicité, la convivialité, l’intuitivité et l’adaptation mobile nécessitent une exposition importante (tests, vidéos, plateformes d’avis).

Phase de projet : le succès ne va pas de soi

Les statistiques révèlent que 30 % des projets CRM ne vont pas à leur terme et 90 % des entreprises estiment que leur CRM ne produit pas le retour attendu. Trois projets CRM sur cinq n’aboutissent pas au résultat escompté.

L’échec d’un projet de déploiement est malheureusement fréquent. Bien que le produit et le projet semblent séduisants sur le papier, la mise en œuvre est souvent incomplète ou décevante.

Les équipes d’utilisateurs clés doivent retranscrire ou adapter leurs processus à la solution retenue. Une formation est planifiée, mais un collaborateur peu formé, non convaincu ou mal à l’aise n’utilisera pas l’outil correctement, voire pas du tout.

L’expérience utilisateur commence dès la phase projet

Les questions cruciales incluent :

• Le logiciel fait-il consensus ?
• Sa mise en place a-t-elle été expliquée et adoptée par les futurs utilisateurs ?
• Sont-ils convaincus que la solution répond aux enjeux de l’entreprise ?

Trois situations peuvent survenir :

1. La solution peut ne pas convaincre en démonstration ou pilote. Une ergonomie rudimentaire peut désengager l’équipe utilisatrice. Il est encore temps de modifier les contours du projet avant engagement financier important.

2. Le temps d’implémentation peut dépasser les prévisions. L’équipe non convaincue ne priorisera pas le projet, repoussant indéfiniment le déploiement.

3. L’application peut décevoir une fois déployée. Les outils mal déployés sont mal utilisés et ne répondent pas aux besoins initiaux.

L’échec prend plusieurs formes

Les conséquences pour l’entreprise sont significatives :

• Coûts : Maintenir l’ancienne solution, ajouter des jours de consulting. Selon Aberdeen Group, les coûts opérationnels diminuent de 23 % grâce à un ERP bien déployé.
• Désengagement : La perception d’un déséquilibre entre moyens engagés et perspectives de gain crée un désaveu du projet.
• Immobilisme : « Ça ne fonctionnait pas si mal avant ». L’entreprise choisit de ne pas innover.

Écouter réellement les utilisateurs et anticiper devient la clé, autant en phase projet que dès la conception de la solution.

3 pistes pour une expérience utilisateur plus engageante

L’adoption passe par la simplicité

Un utilisateur s’engage dans un outil quand ça lui apporte quelque chose. Si l’effort requis est trop important, les contributeurs abandonnent ou renseignent moins précisément.

La reconnaissance optique des caractères (OCR) a été adoptée par la plupart des éditeurs car elle dispense l’utilisateur d’une saisie rébarbative. Le marché de l’OCR devrait passer de 7,9 milliards de dollars en 2020 à 13,4 milliards en 2025, démontrant une forte demande pour les outils qui simplifient le travail quotidien.

L’expérience utilisateur requiert évolutivité et souplesse

Les équipes évoluent au fil du temps. Un utilisateur cherchera à s’assurer que la solution permet de suivre les évolutions organisationnelles, d’acquisitions ou de verticalisations.

Donner la parole aux utilisateurs via newsletters, clubs utilisateurs, release notes et partage de roadmap établit une relation de confiance. Les utilisateurs informés se sentent plus à l’aise, sachant qu’ils peuvent compter sur un partenaire pour s’adapter aux évolutions technologiques et défis métiers.

L’expérience utilisateur à l’épreuve de la mobilité

Selon Nucleus Research, 65 % des entreprises utilisant un CRM mobile atteignent leurs quotas de vente, contre 22 % pour les CRM non mobiles.

De nombreux professionnels travaillent en déplacement quotidien sans accès à un portail web. Permettre l’interaction simple et intuitive en mobilité est crucial pour l’adoption par tous les collaborateurs.

Exemple concret : Une solution Procure-to-pay doit fonctionner en mobilité. Les approbateurs, souvent en déplacement, doivent pouvoir valider facilement. Sans interface appropriée, les processus ne sont pas respectés, créant frustration générale.

Proposer des interactions intuitives et une visibilité sur l’évolution du produit garantissent une expérience utilisateur engageante, renforçant la crédibilité de la solution et de son éditeur.