Accès conversationnel aux logiciels métier : 10 critères à destination du directeur produit

Contexte et évolution

La mise à disposition publique de ChatGPT en décembre 2022 a mis en évidence l’utilisation du langage naturel pour effectuer des recherches complexes. Les interfaces utilisateurs des logiciels métier connaissent un « point de bascule » avec trois générations d’interactions :

1. Le Web — développement technologique des années 1990 (Internet, JavaScript, XML)
2. Les applications mobiles — arrivée des iPhones avec stores d’applications (2007)
3. Les accès conversationnels — expression directe des demandes par conversation simple

Pour les usages occasionnels ou les métiers de première ligne, la conversation est l’accès le plus évident. Les avantages sont multiples : amélioration de la qualité de l’expérience utilisateur, augmentation du taux d’adoption, réduction de la charge du service client, et positionnement innovant sur le marché.

Les 10 critères essentiels

1. Cas d’usage

Identifier les fonctions sans interface graphique complexe. Les produits complets (SIRH, ERP, Finance) offrent généralement « quelques dizaines d’usages pertinents » pour une interface conversationnelle.

2. Flexibilité

Adapter l’implémentation aux évolutions futures sans effort excessif. Gérer le jargon métier, les noms propres et l’authentification.

3. Canaux d’accès

Diversifier la présence sur MS Teams, Slack, WhatsApp, applications mobiles, voire en vocal, pour maximiser l’accès tout en offrant « une expérience unifiée ».

4. Multilingue

Capacité à offrir des accès conversationnels simultanément à l’ensemble du parc client et à ajouter de nouvelles langues aisément.

5. Délai de mise en œuvre

« Sauf si votre équipe possède déjà des compétences pointues en traitement automatique du langage (TAL), ne vous attendez pas à des résultats rapides. » Délai estimé : 6 à 24 mois pour une généralisation.

6. Coût

• Conception et développement : 60 000 € à 600 000 €
• Exploitation : coûts des outils TAL et IA générative
• Maintenance : nécessaire et non négligeable

7. Compétences disponibles

Arbitrer entre maintenance corrective et innovations. Concentrer les efforts sur le cœur de métier et la qualité utilisateur.

8. Expérience utilisateur

Critères essentiels :

• Qualité de la compréhension
• Tolérance aux erreurs de saisie
• Qualité des réponses
• Gestion des requêtes erronées
• Aide utilisateur
• Absence d’hallucinations
• Rapidité des échanges

9. Explicabilité

Le TAL n’est pas magique et peut être opaque. Risques : biais, hallucinations, fake news. La maîtrise des technologies et des données permet la transparence requise.

10. Sécurité, confidentialité, souveraineté

« Souvent, les applications d’entreprise manipulent des données confidentielles, voire personnelles. » Une architecture « security & privacy by design » est requise.

Conclusion

Les technologies rendent désormais les interfaces conversationnelles accessibles à tous les éditeurs de logiciels métier, mais elles nécessitent « du doigté, du savoir-faire et de l’attention », car elles deviennent un point de contact majeur avec les clients.